PKWU - Melakukan Pelayanan Usaha (BAB 6)(Kelas XI)

BAB VI : Melakukan Pelayanan Usaha

Bacalah teks berikut dengan sungguh-sungguh!

Gambar 6.1 Pelayanan yang baik kepada konsumen

Setelah memproduksi barang dan jasa yang akan dijual, maka wirausaha dalam menjual produknya harus memberikan pelayanan yang baik kepada para pembelinya. Pelayanan yang baik akan mengakibatkan pembeli merasa puas dan akan membeli lagi produk yang kita jual. Menjual produk tidak hanya memperhatikan kualitas produknya saja tetapi juga memperhatikan kualitas pelayanan.

Contoh pelayanan yang baik kepada pembeli dapat kamu lihat pada Gambar 6.1 di atas, karyawan toko memberikan pelayanan yang baik dengan ramah, Sikap ramah dan mengetahui keinginan pembeli merupakan kunci pelayanan yang baik. Sehingga pembeli akan merasa nyaman dan senang.

Bagaimanapun juga setiap orang pasti menginginkan pelayanan yang baik. Begitupula dalam dunia usaha. Pelayanan yang baik disebut dengan pelayanan prima. Pelayanan prima sangat dibutuhkan untuk mendorong kemajuan sebuah usaha yang sedang dijalankan oleh wirausaha.

Untuk mengetahui mengenai pelayanan prima dan bagaimana memberikan pelayanan yang baik pada pembeli, pelajarilah materi tentang melakukan pelayanan usaha berikut dengan sungguh- sungguh.

A. Pengertian dan Tujuan Pelayanan Prima

Menurut Barata (2003: 30), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Lalu apa yang dimaksud dengan pelayanan prima? Simaklah materi berikut ini.

1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas produk (barang atau jasa) sebaik-baiknya. Melalui pelayanan prima, maka perusahaan dapat menarik pelanggan baru dan perusahaan dapat mempertahankan pelanggan lama.

Dalam memberikan pelayanan prima, seorang wirausaha harus mempunyai pribadi yang prima seperti pelayanan yang ramah, bersikap sopan dan penuh hormat, tampil yakin, memberikan kesan ceria, berpenampilan rapi, senang bergaul, mudah memaafkan, senang belajar dari orang lain, senang pada hal-hal yang etis dan wajar, dan pandai menyenangkan orang lain.

Pelayanan prima merupakan faktor kunci dalam kebarba memberikan pelayanan dan mutu barang yang baik, maka usaha, karena jika penjual dapat.sukses akan terbuka lebar.

Gambar 6.2 Wirausaha harus bersikap ramah, sopan, dan berpenampilan rapi saat memberikan pelayanan kepada pelanggan

2. Tujuan Pelayanan Prima

Adapun tujuan penjual melakukan pelayanan prima antara lain sebagai berikut.

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

b: Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang. ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen.

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

g. Untuk mempertahankan pelanggan.

Telah kamu pelajari di atas bahwa pelayanan prima diberikan kepada pelanggan dengan sebaik- baiknya. Mengapa pelayanan prima penting bagi pelanggan? Untuk mengetahui jawabannya, kerjakan kegiatan berikut ini dengan sungguh-sungguh.

Kegiatan 6.1

A. Judul Kegiatan : Mengidentifikasi Alasan Pelayanan Prima Penting Bagi Pelanggan

B. Jenis Kegiatan : Kelompok

C. Tujuan Kegiatan :

1) Peserta didik dapat menjelaskan alasan pelayanan prima penting bagi pelanggan dengan benar. (KD3)

2) Peserta didik dapat membuat kesimpulan hasil identifikasi tentang alasan pelayanan prima penting bagi pelanggan dengan baik. (KD 4)

D. Langkah Kegiatan :

1. Bentuklah kelompok yang berangotakan 3 hingga 4 orang peserta didik!

2. Bacalah teks berikut ini!

Pelaksanaan pelayanan prima oleh pihak perusahaan/penjual terhadap para pelanggan, baik yang ditujukan untuk pelanggan intern maupun pelanggan ekstern mempunyai peran penting dalam usaha karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan perusahaan.

3. Cari dan bacalah informasi tambahan mengenai alasan pelayanan prima penting bagi pelanggan!

Hasil informasi dari artikel:

…………………………………………………………………………………………………………..

4. Diskusikan dengan kelompokmu dengan melakukan analisis tentang alasan pelayanan prima penting bagi pelanggan!

Hasil diskusi:

Pendapat 1:

…………………………………………………………………………………………………………..

Pendapat 2:

…………………………………………………………………………………………………………..

Pendapat 3:

…………………………………………………………………………………………………………..

Pendapat 4:

…………………………………………………………………………………………………………..

5. Berdasarkan hasil diskusi, masing-masing anggota kelompok membuat kesimpulan tentang alasan pelayanan prima pering bagi pelanggan!

Kesimpulan, atasan pelayanan prima penting bagi pelanggan yaitu sebagai berikut.

…………………………………………………………………………………………………………..

Permasalahan dan Penyelesaian

Permasalahan 6.1:

Dalam menjalankan usaha, mendapatkan kepercayaan dari para pelanggannya sangatlah penting. Bagi para pengusaha yang dipercaya pelanggannya, mereka para pelanggan akan turut serta promosi perusahaan tersebut karena puas dengan layanan yang diberikan. Pelayanan yang memuaskan atau pelayanan prima akan membuat pelanggan bertahan dan tidak kabur ke pesaing produk sejenis. Perusahaan wajib melayani pelanggan dengan baik agar merasa puas, setia, jadi bagian dari kesuksesan perusahaan. Bagaimana memberikan pelayanan yang prima untuk pelanggan?

Penyelesaian:

Cara memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan yaitu sebagai berikut.

1. Melatih kemampuan komunikasi secara handal untuk memahami apa yang pelanggan inginkan dan dalam berbicara dengan pelanggan, sehingga dapat memberikan layanan yang cepat, tepat, dan efisien.

2. Mendengarkan keinginan pelanggan dengan saksama dan mencatat segala kebutuhan dengan kemampuan komunikasi yang prima.

3. Memberikan pelayanan yang efisien dengan bertanggung jawab tekait keluh kesah, saran, kritik para pelanggan.

4. Melakukan pendekatan personal dengan pelanggan, misalnya mengingat nama setiap pelanggan meski jumlahnya banyak.

5. Membina hubungan yang baik dengan pelanggan dengan cara meminta feedback dari pelanggan dalam bentuk survei kepuasan layanan agar bisa berbenah jika terdapat kekurangan dalam layanan.

Bagamana pendapatmu:

…………………………………………………………………………………………………………..

Apa alasannya:

…………………………………………………………………………………………………………..

Permasalahan 6.2:

Pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Pelayanan prima dilakukan oleh pengusaha agar para pelanggannya percaya dan tetap loyal kepada perusahaan. Pelanggan yang loyal tentunya akan selalu

setia membeli produk-produk yang dijual oleh pengusaha. Selain memberikan pelayanan yang prima, apa yang harus dilakukan oleh pengusaha agar pelanggannya selalu loyal?

Penyelesaian:

Cara yang dilakukan agar pelanggan selalu loyal yaitu sebagai berikut.

1. Memberikan perhatian khusus kepada para pelanggan baik sebelum terjadi transaksi pembelian maupun pasca pembelian. Misalnya dengan membagikan katalog menarik untuk memancing minat konsumen, serta memberikan garansi khusus pada produk unggulan yang dipasarkan.

2. Menciptakan hubungan dengan pelanggan yang saling menguntungkan.

3. Mencatat semua pelanggan yang pernah membeli produk dan mencoba melakukan follow up pasca pembelian pertama.

4. Menawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas pelanggan. Misalnya dengan menawarkan diskon khusus bagi pelanggan yang memiliki keanggotaan.

5. Memberikan keuntungan bagi pelanggan setia. Misalnya dengan membuka program reseller untuk para konsumen yang tertarik memasarkan produk.

Bagaimana pendapatmu:

…………………………………………………………………………………………………………..

Apa alasannya:

…………………………………………………………………………………………………………..

B. Konsep Pelayanan Prima

Terdapat tiga konsep dasar yang harus diperhatikan seorang penjual dalam mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan yaitu attitude (sikap), atention (perhatian), dan action (tindakan).

1. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap (Attitude)

Pelayanan berdasarkan sikap (attitude) merupakan pelayanan yang diberikan kepada calon pelanggan dalam upaya membantu melakukan kegiatan pembeliannya. Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu memperlihatkan kemampuan diri dan penampilan seseorang atau kelompok secara optimal.

Pelayanan berdasarkan sikap (attitude) terdiri dari beberapa bentuk, antara lain seperti berikut ini.

a. Pelayanan dengan Penampilan Serasi

Hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi antara lain sebagai berikut.

1) Berhias Serasi

Penampilan serasi dapat terlihat dari cara seseorang dalam berhias. Di dalam berhias hendaknya tidak berlebihan, agar tidak terkesan norak.

2) Berbusana Serasi

Berpenampilan serasi dapat pula dilihat dari cara berpakaian atau berbusana. Agar dapat berbusana yang rapi maka seseorang harus memerhatikan mode, warna, corak, jenis pakaian, dan perlengkapan pakaian yang dikenakan.

3) Ekspresi Wajah

Keramahtamahan, sopan santun, penuh perhatian dan ekspresi wajah yang sungguh-sungguh merupakan aset yang sangat berharga bagi penjual dalam menawarkan produknya.

4) Berbicara

Jika berbicara dengan pelanggan hendaknya memandang dan mendengarkan apa yang diutarakannya. Setelah selesai baru menyampaikan pendapat. Jangan memonopoli pembicaraan dan usahakan menggunakan kata-kata yang sopan dan sesuai dengan kesempatan/orang yang akan diajak bicara.

Gambar 6.3 Memberikan pelayanan prima yaitu dengan berhias yang serasi, berbusana rapi, dan menunjukkan ekspresi wajah yang menyenangkan

b. Pelayanan dengan Berpikir Positif

Cara berpikir positif dalam melayani pembeli antara lain sebagai berikut.

1) Tidak Mencari atau Memanfaatkan Kelemahan Pembeli

Sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindari oleh pelayan karena dapat menimbulkan perasaan kecewa. Hal-hal yang perlu diperhatikan penjual dalam menghindari sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan adalah sebagai berikut.

a) Berusaha menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas barang atau jasa dan kualitas pelayanan, sehingga loyalitas dan partisipasi pelanggan dapat diwujudkan.

b) Selalu bersikap jujur dengan menghindari sikap membohongi atau menipu pelanggan.

c) Selalu bertindak rasional dan profesional dalam menjelaskan kualitas dan harga barang/jasa yang ditawarkan.

d) Selalu bersikap adil dan bijaksana dengan tidak menjual barang imitasi/tiruan atau barang yang sudah kadaluwarsa.

2) Tidak Bersikap Apriori

Pelayan atau penjual yang melayani pelanggan dengan sikap apriori menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan cara berpikir yang positif. Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkan pelanggan menjadi tersinggung, kecewa atau merasa jengkel bahkan tidak mau datang lagi.

3) Melayani Pelanggan dengan Terhormat

Melayani pelanggan secara terhormat dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut.

a) Menyapa dengan ekspresi wajah tersenyum saat pelanggan datang.

b) Bertanya dan mencatat keinginan pelanggan.

c) Memberikan penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan.

d) Menyiapkan segera barang-barang yang diperlukan pelanggan.

e) Mengusahakan dengan baik kebutuhan yaitu menyapa dengan ekspresi wajah yang tersenyum pelanggan terpenuhi.

Gambar 6.4 Cara melayani pelanggan dengan terhormat

c. Pelayanan Pelanggan dengan Sikap Menghargai

Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal ini untuk menjaga dan memelihara kelangsungan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah sebagai berikut.

a. Tidak membeda-bedakan pelanggan.

b. Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.

c. Setiap menghadapi pelanggan, pergunakanlah istilah 35, yaitu senyum, sapa, dan salam..

d. Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur.

e. Sigap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan.

f. Selalu tenang dan dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan.

Penjual dalam melakukan pendekatan kepada pelanggan perlu mengembangkan sikap menghargai. Konsumen atau pelanggan yang merasa dihargai akan merasa nyaman dan senang sehingga pelanggan mau membeli barang atau yang diperlukannya. Apa saja prinsip-prinsip yang harus diperhatikan penjual dalam melayani pelanggan dengan sikap menghargai? Untuk mengetahui jawabannya, kerjakan Kegiatan berikut ini!

Kegiatan 6.2

A. Judul Kegiatan : Menganalisis Prinsip-Prinsip yang Harus Diperhatikan Penjual Dalam Melayani Pelanggan Dengan Sikap Menghargai

B. Jenis Kegiatan : Mandiri

C. Tujuan Kegiatan :

1). Peserta didik dapat menjelaskan prinsip-prinsip yang harus diperhatikan penjual dalam melayani pelanggan dengan sikap menghargai dengan benar. (KD 3)

2). Peserta didik dapat mempresentasikan hasil analisis mengenai prinsip-prinsip yang harus diperhatikan penjual dalam melayani pelanggan dengan sikap menghargai dengan baik. (KD 4)

D. Langkah Kegiatan :

1. Perhatikanlah gambar berikut ini dengan baik!

Gambar 6.5 Melayani pelanggan dengan baik

Gambar di atas menunjukkan sikap tenaga penjual yang ramah dalam melayani pelanggannya. Keramahtamahan yang ditunjukkan oleh penjual merupakan salah satu cara melayani pelanggan dengan sikap menghargai. Dengan menunjukkan sikap yang ramah, maka pelanggan akan merasa dihargai dan senang.

2. Tambahlah pengetahuanmu dengan membaca artikel mengenai prinsip yang harus diperhatikan penjual dalam melayani pelanggan!

3. Analisislah prinsip-prinsip yang harus diperhatikan penjual dalam melayani pelanggan! Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan penjual dalam melayani pelanggan terhadap pendapatan nasional yaitu sebagai berikut.

a.…………………………………………………………………………………………………………..

b.…………………………………………………………………………………………………………..

c.…………………………………………………………………………………………………………..

d.…………………………………………………………………………………………………………..

e.…………………………………………………………………………………………………………..

4. Presentasikanlah hasil analisismú di depan kelas!

Permasalahan dan Penyelesaian

Permasalahan 6.3:

Pak Randi merupakan wirausaha yang mempunyai usaha di bidang produksi makanan ringan. Suatu ketika terdapat beberapa pelanggan yang menyampaikan keluhan atau komplain kepada produk makanan yang dijual oleh Pak Randi. Sikap apa yang paling tepat diambil Pak Randi untuk menangani keluhan para pelanggannya tersebut?

Penyelesaian:

Cara menangani keluhan pelanggan secara efektif yaitu.

1. Mendengarkan seluruh keluhan yang pelanggan sampaikan,dengan cara menyimak baik-baik dan jangan sesekali memotong pembicaraan pelanggan, khususnya jika pelanggan sedang berbicara dengan nada tinggi atau emosi. Tunjukkan rasa perhatian dan empati sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan berilah jaminan bahwa keluhannya akan diselesaikan dengan baik.

2. Tenang dan sabar, berbicara dengan gaya santai seperti obrolan sehari-hari untuk menenangkan pelanggan yang menyampaikan keluhannya. Meskipun santai, harus tetap menjaga wibawa untuk menunjukkan profesionalitas usaha yang dimiliki.

3. Fokus terhadap solusi, mengutamakan solusi yang menyenangkan pelanggan.

4. Mencatat keluhan sebagai evaluasi, memperlakukan keluhan pelanggan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan usaha.

Bagaimana pendapatmu :

…………………………………………………………………………………………………………..

Apa alasannya :

…………………………………………………………………………………………………………..

Permasalahan 6.4:

Dalam memberikan pelayanan prima, tenaga penjual tidak boleh bersikap apriori. Apa yang dimaksud dengan sikap apriori tersebut? dan apa contoh sikap apriori yang harus dihindari oleh tenaga penjual agar pelanggan merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang kita berikan!

Penyelesaian:

Apriori bisa diartikan sebagai berpraanggapan sebelum mengetahui (melihat, menyelidiki, dan sebagainya) keadaan yang sebenarnya. Dengan kata lain, apriori bermakna sebuah istilah yang dipakai untuk menjelaskan bahwa seseorang dapat berpikir dan memiliki asumsi tentang segala sesuatu, sebelum bertemu dengan pengalaman dan akhirnya mengambil kesimpulan.

Contoh sikap Apriori dalam pelayanan yang harus dihindari yaitu sebagai berikut.

1. Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan.

2. Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan.

3. Menganggap remeh kolega atau pelanggan.

Bagaimana pendapatmu:

…………………………………………………………………………………………………………..

Apa alasannya:

…………………………………………………………………………………………………………..

2. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian (Attention)

Perhatian merupakan sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya.

Konsep perhatian dalam pelayanan prima adalah semua aktivitas karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian (attention) adalah sebagai berikut.

a. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan

Cara-cara yang efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut.

1) Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu dengan pelanggan.

2) Pada saat pelanggan berbicara, mendengarkan, dan menyimak baik-baik apa yang diutarakannya.

3) Menghindari perdebatan dengan pelanggan.

4) Memperhatikan baik-baik dan mencatat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan pelanggan.

5) Memberikan informasi yang jujur mengenai kondisi produk yang dijual, seperti harga, kualitas, dan masa kadaluarsa produk.

6) Mendengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan mengenai produk yang dijual.

b. Mengamati Perilaku Pelanggan

Perilaku pelanggan merupakan tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan dan menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber lainnya. Tujuannya adalah agar penjual memperoleh informasi yang sesuai mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan serta dapat mengantisipasi berbagai masalah yang mungkin timbul dengan mengambil langkah strategis.

Tidak semua pelanggan bersikap baik dan bersahabat. Itulah sebabnya mengamati pelanggan sangatlah penting, karena hal itu. merupakan syarat mutlak yang harus dilakukan dalam melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian. Penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian merupakan konsep yang sesuai dengan hukum tentang pelanggan, yaitu "the costumer is always right" artinya pelanggan selalu menganggap dirinya paling benar.

Gambar 6.6 Mengamati perilaku pelanggan

c. Berpikir (Thinking)

Berpikir merupakan kemampuan menghubungkan satu hal dengan hal lain untuk mengambil suatu kesimpulan dalam memutuskan suatu tindakan yang tepat. Setelah mempunyai informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya, penjual harus segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan tersebut, sehingga pelanggan merasa terlayani dengan baik dan termotivasi untuk membeli.

d. Mencurahkan Perhatian Penuh pada Pelanggan

Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut.

1) Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan.

2) Mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan menghargai kepentingannya.

3) Menampung keluhan pelanggan dengan memantau dan mencatat semua permasalahan pelanggan, kemudian menindaklanjuti keluhan tersebut.

4) Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejajar dengan perusahaan.

Salah satu cara memberikan pelayanan prima kepada pelanggan yaitu dengan memberikan perhatian melalui pengamatan perilaku pelanggan. Perilaku pelanggan terdiri dari beberapa jenis, untuk mengetahuinya kerjakan kegiatan berikut.

Kegiatan 6.3

A. Judul Kegiatan : Mengidnetifikasi Jenis-Jenis Perilaku Pelanggan

B. Jenis Kegiatan : Mandiri

C. Tujuan Kegiatan

1) Peserta didik dapat menjelaskan jenis-jenis perilaku pelanggan dengan benar. (KD 3)

2) Peserta didik dapat mengomunikasikan jenis-jenis perilaku pelanggan dengan baik. (KD 4)

D. Langkah Kegiatan :

1. Bacalah teks berikut ini !

Pelanggan yang bertindak dan melakukan suatu kegiatan memiliki keterkaitan erat dengan status sosial yang dimilikinya, sifat, watak maupun selera terhadap suatu produk. Mempelajari berbagai jenis perilaku pelanggan ini dapat membantu pegawai dalam memberikan pelayanan yang maksimal. Perilaku pelang- gan terdiri atas pelanggan tipe piknis, pelanggan tipe leptosom, dan pelanggan tipe atletis

2. Carilah informasi tentang pelanggan tipe piknis, pelanggan tipe leptosom, dan pelanggan tipe atletis! Hasil pencarian informasi:

…………………………………………………………………………………………………………..

3. Lakukanlah identifikasi tentang pelanggan tipe piknis, pelanggan tipe leptosom, dan pelanggan tipe atletis. Hasil identifikasi dapat kamu tulis pada tabel berikut ini

4. Komunikasikan hasil pekerjaamu di depan kelas dengan percaya diri!

Permasalahan dan Penyelesaian

Permasalahan 6.5:

Dalam menjalankan usahanya, seringkali wirausaha menerima keluhan dari pelanggan. Wiruasaha harus selalu sabar dan menampung semua keluhan pelanggan mengenai produk yang dijualnya. Keluhan ditampung

lalu mencatat semua keluhan pelanggan yang kemudian menindaklanjuti keluhan tersebut. Akan tetapi, dari keluhan tersebut banyak terdapat manfaat bagi kelanjutan usaha. Apa saja manfaat keluhan pelanggan untuk kelangsungan sebuah usaha?

Penyelesaian:

Manfaat keluhan dari pelanggan yaitu sebagai berikut.

1. Keluhan dari pelanggan menunjukkan bahwa mereka berarti memiliki kepedulian pada perkembangan produk yang ditawarkan.

2. Semakin pelanggan memberikan keluhan yang berbobot, maka semakin dalam keterlibatan pelanggan untuk usaha.

3. Keluhan yang pelanggan berikan adalah upaya mereka untuk tetap membuat produk menarik bagi mereka.

4. Keluhan menandakan pelanggan mencintai produk.

5. Keluhan mendorong usaha atau usaha untuk berkembang ke arah yang lebih baik.

Bagaimana pendapatmu:

…………………………………………………………………………………………………………..

Apa alasannya;

…………………………………………………………………………………………………………..

Permasalahan 6.6:

Ada jenis pelanggan yang rumit dan tidak bersahabat. Pelanggan tipe ini senang mencari-cari kesalahan, dan biasanya akan mengeluh atau meminta pelayanan lebih dari seharusnya.Bagaimana cara yang ampuh dalam menghadapi pelanggan yang rumit dan tidak bersahabat?

Penyelesaian:

Cara ampuh dalam menghadapi pelanggan yang rumit dan tidak bersahabat adalah sebagai berikut.

1. Jangan ditanggapi dengan emosional, kesabaran menjadi poin sangat penting dalam menghadapi pelanggan yang rumit.

2. Memberikan pujian kepada pelanggan karena mereka telah melakukan upaya untuk menghubungi kita, baik itu keluhan, kritikan maupun saran. Hargai usaha mereka walaupun apa yang disampaikan cenderung menyakitkan, karena pada dasarnya keluhan, kritikan, maupun saran tadi pastinya akan bisa memberikan kontribusi positif bagi perbaikan produk atau jasa yang kita tawarkan ke pasar.

3. Mendengarkan dengan sungguh-sungguh keluh kesah mereka, walaupun itu sangat emosional dan mungkin akan membuat kita hampir kehilangan kendali atau kesabaran.

Bagaimana pendapatmu:

…………………………………………………………………………………………………………..

Apa alasannya:

…………………………………………………………………………………………………………..

3. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Tindakan (Action)

Konsep tindakan (action) adalah suatu konsep pelayanan dalam rangka meyakinkan pembeli agar membeli barang yang kita tawarkan. Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) antara lain sebagai berikut.

a. Mencatat Pesanan Pelanggan

Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam membeli barang adalah dengan memesannya terlebih dahulu. Adanya pesanan dari pelanggan merupakan awal terjadinya transaksi jual-beli. Setiap pesanan yang diminta pelanggan harus segera dilayani dengan cara didengarkan dan dicatat secara cermat dan teliti. Kemudian mengecek kembali apakah ada perubahan jenis dan jumlah pesanan atau tidak, kapan waktu pengiriman barang.

Pesanan tersebut dicatat oleh pelayan atau penjual dengan menggunakan buku nota penjualan maupun menceklist daftar barang. Seorang pelayan atau penjual harus cekatan dalam melakukan pencatatan pesanan pelanggan, agar tidak terjadi kekeliruan dalam hal jumlah maupun jenis barang yang dipesan.

b. Pencatatan Kebutuhan Pelanggan

Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan pelanggan. Pencatatan kebutuhan pelanggan menyangkut objeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atau waktu kebutuhan.

c. Penegasan Kembali Kebutuhan Pelanggan

Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal berikut.

1) Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan.

2) Kapan waktu pengiriman barang dilakukan.

3) Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakan barang.

4) Bagaimana cara pembayarannya: uang tunai, transfer, atau cek/giro.

5) Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli.

Gambar 6.7 Cara pengepakan barang harus diperhatikan

d. Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila wirausaha telah mampu menyediakan dan mengirimkan pesanan kepada pelanggan. Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain sebagai berikut.

1) Menambah pelanggan baru.

2) Menambah pelanggan tetap.

3) Menambah jumlah penjualan.

e. Memberikan Layanan Purna Jual

Layanan purna jual yaitu pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi transaksi jual beli barang. Tujuan memberikan layanan purna jual adalah sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual.

f. Mengucapkan Terima Kasih dengan Harapan Pelanggan Kembali

Pelayanan yang baik merupakan aset perusahaan. Petugas pelayanan harus senantiasa menunjukkan sikap santun, sabar, percaya diri dalam menghadapi sifat, tingkah laku, dan karakter pelanggan. Dalam setiap kegiatan jual beli yang sudah dilaksanakan, satu hal yang harus diperhatikan dan jangan sampai dilupakan, yaitu pernyataan terima kasih. Hal ini penting, karena sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan petugas pelayanan.

Untuk menambah pengetahuanmu mengenai pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan, kérjakan kegiatan berikut ini.

Kegiatan 6.4

A. Judul Kegiatan : Menganalisis Komponen-Komponen Layanan Purna Jual

B. Jenis Kegiatan : Kelompok

C. Tujuan Kegiatan :

1) Peserta didik dapat menjelaskan komponen-komponen layanan purna jual dengan benar. (KD 3).

2) Peserta didik dapat membuat kesimpulan mengenai komponen-komponen layanan purna jual dengan baik. (KD 4)

D. Langkah Kegiatan :

1 Bentuklah kelompok yang beranggotakan 3 hingga 4 orang peserta didik!

2. Bacalah potongan artikel berikut ini dengan sungguh-sungguh!

Beri Garansi Tujuh Tahun, Glory 580 Optimis Beri Layanan Terbaik ke Konsumen

Setiap tahunnya, para produsen mobil berlomba menampilkan produk terbarunya. Salah satunya adalah DFSK. Dalam ajang Indonesia International Motor Show (IIMS) 2018 di JlExpo, Jakarta, DFSK menghadirkan model SUV global pertamanya, yaitu GLORY 580 versi setir kanan. Mr. Alexander Barus, CO-CEO of PT SOKONINDO AUTOMOBILE menyatakan "Semua hal tersebut, berdasar pada nilai 'Semua untuk Pelanggan? milik DESK.

Dengan keunggulan teknologi berplatform global milik kami, GLORY 580 ini tersedia bagi kaum elit perkotaan di Indonesia. Di masa depan, DFSK akan menjadikan teknologi cerdas sebagai arah pengembangan GLORY 580, menjadikannya model SUV baru yang lebih berkualitas dan dapat diandalkan". Mobil ini menjadi. pelopor jaminan super warranty 7 tahun/150.000 km di pasar mobil Indonesia. Dengan masa garansi yang lebih panjang tentu saja ini memberikan kenyamanan bagi konsumen.

Tanpa harus melakukan perpanjangan layanan garansi, GLORY 580 super warranty diberikan langsung oleh OEM, memberikan layanan profesional di semua layanan pemasaran, yang tidak hanya membuat garansi lebih terjamin, tetapi juga menghemat biaya garansi tanpa perlu memperpanjang.

Pemberian garansi merupakan salah satu pelayanan purna jual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Dengan garansi akan memberikan kenyamanan bagi pelanggan.

3. Diskusikan bersama kelompokmu mengenai komponen-komponen layanan purna jual!

Hasil diskusi:

Pendapat 1:

…………………………………………………………………………………………………………..

Pendapat 2:

…………………………………………………………………………………………………………..

Pendapat 3:

…………………………………………………………………………………………………………..

Pendapat 4:

…………………………………………………………………………………………………………..

4. Berdasarkan hasil diskusi, buatlah kesimpulan tentang komponen-komponen layanan purna jual. Tulislah hasil kesimpulanmu pada tabel berikut ini.

Permasalahan dan Penyelesaian

Permasalahan 6.7:

Salah satu hal yang sangat penting dan perlu diperhatikan oleh produsen adalah pemberian layanan purna jual. Layanan purna jual merupakan jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada pelanggannya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya. Sebutkan tujuan penjual melakukan pelayanan purna jual kepada para pelanggannya!

Penyelesaian:

Tujuan layanan purna jual yaitu sebagai berikut.

1. Menjaga minat konsumen atau calon konsumen dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan.

2. Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas semuanya pembelian ulang.

3. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.

Bagaimana pendapatmu:

…………………………………………………………………………………………………………..

Apa alasannya:

…………………………………………………………………………………………………………..

Permasalahan 6.8:

Melakukan pelayanan yang prima kepada pelanggan memanglah sangat penting dilakukan oleh penjual. Dari pelayanan yang diberikan, diharapkan pelanggan merasa puas sehingga tetap loyal pada produk yang ditawarkan oleh penjual. Akan tetapi, terdapat beberapa kendala dalam melakukan pelayanan prima. Apa saja kendala- kendala yang kerap dihadapi penjual saat melakukan pelayanan prima?

Penyelesaian:

Kendala-kendala yang dihadapi penjual saat melakukan pelayanan prima yaitu sebagai berikut.

1. Kurangnya fasilitas yang cukup untuk memberikan pelayanan prima.

2. Ambiguitas kerja akibat tumpang tindih kerja yang disebabkan oleh kurang mantap dalam manajemen tugas.

3. Pemberi pelayanan tidak memahami standar pelayanan minimal yang ada di perusahaan terkait sehingga tidak dapat memberikan pelayanan yang maksimal.

4. Kurangnya komunikasi tiap divisi pelayanan publik yang mengakibatkan kerja sama dalam memberikan pelayanan prima berkurang

Bagaimana pendapatmu: ·

…………………………………………………………………………………………………………..

Apa alasannya:

…………………………………………………………………………………………………………..

HOTS (High Order Thinking Skills)

A. Pilihan Ganda

Pilihlah satu jawaban yang paling benar dengan cara memberi tanda silang (X) pada huruf A, B, C, D, atau E dan berikan alasannya!

1. Menjadi seorang penjual harus dapat melakukan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya, agar mereka tetap loyal dengan produk yang kita tawarkan. Tidak sedikit, pelanggan melakukan komplain atau keluhan. Jika pelanggan merasa tidak puas akan produk dan pelayanan yang diberikan sebaiknya kita ....

A. melayani untuk berdebat

B. meminta maaf saja sudah cukup

C. meminta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

D. biarkan saja karena pelanggan tidak teliti

E. memberikan pengertian kepada pelanggan

Alasan:

2. Perhatikan pernyataan berikut ini!

(1) Bentuk tubuh kokoh dan berotot.

(2) Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang.

(3) Muka/wajah berbentuk bulat lonjong.

(4) Penampilan tenang.

(5) Jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain.

Pernyataan di atas merupakan ciri-ciri pelanggan.

A. tipe leptosom

B. tipe piknis

C. tipe kekar berotot

D. tipe atletis

E. tipe atlit

Alasan:

3. Jumlah karyawan disebuah perusahaan yang melakukan pelayanan kepada pelanggan kadang- kadang sangat sedikit bila dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga pelanggan harus menunggu lama untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah pelanggan tidak terlayani dengan baik maka bisa dilakukan dengan cara berikut ini, yaitu ....

A. memberikan gaji atau bonus yang cukup

B. membuka sistem layanan mandiri (swalayan/self service)

C. memberikan waktu libur yang cukup

D. menetapkan reward dan punishment yang adil

E. selalu berikan perhatian dan motivasi

Alasan:

4. Salah satu bentuk pelayanan prima yang diberikan oleh penjual kepada pelanggannya yaitu mencatat semua pesanan pelanggan. Tujuan utama pencatatan pesanan pelanggan adalah ....

A. menghindari kesalahan sekecil mungkin

B. menghargai pendapat pelanggan

C. mencari keuntungan sebanyak mungkin

D. mencari kelemahan dari pelanggan

E. menumbuhkan minat untuk membeli barang

Alasan:

5. Konsep pelayanan prima terdiri atas attitude, attention, dan action. Berikut ini yang termasuk dalam penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep action yaitu ....

A. pelayanan dengan pikiran positif

B. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

C. pelayanan dengan penampilan serasi

D. mencatat pesanan pelanggan

E. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

Alasan:

B. Uraian

1. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan, sehingga para pelanggan tersebut selalu loyal. Pelanggan yang loyal akan selal membeli produk yang ditawarkan oleh penjual. Sebutkan keuntungan-keuntungan yang didapatkan oleh penjual/wirausaha memiliki pelanggan yang loyal!

Jawaban :

2. Pelayanan yang diberikan oleh penjual kepada pelanggannya yaitu dari sebelum mereka membeli produk (pra penjualan) dan setelah mereka membeli produk (pasca penjualan). Berikanlah contoh masing-masing tiga, pelayanan pra penjualan dan pelayanan pasca penjualan yang diberikan untuk pelanggan!

Jawaban :

3. Pelanggan harus dilayani dengan sebaik mungkin, jangan sampai kita menjadi penjual tidak mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Selain itu, kita harus memahami masing-masing karakteristik pelanggan agar dapat mengetahui bagaimana cara memperlakukan pelanggan. Dampak apa yang akan dialami oleh penjual yang tidak melayani pelanggannya dengan baik?

Jawaban

4. Penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian merupakan konsep yang sesuai dengan hukum tentang pelanggan, yaitu "the costumer is always right" artinya pelanggan selalu menganggap dirinya paling benar. Selain itu, pelanggan adalah prioritas karena pelanggan adalah raja. Menurut pendapatmu, setujukah dengan pernyataan tersebut? Berikan alasanmu!

Jawaban :

5. Dalam melakukan pelayanan prima harus bersikap ramah dan selalu mengucapkan terima kasih kepada pelanggan. Berikan alasan mengapa penjual harus selalu ramah dan mengucapkan terima kasih pada pelanggan? Apa hubungannya dengan keberhasilan penjualan?

Jawaban :

Studi Kasus

Bacalah potongan artikel berikut ini dengan sungguh-sungguh!

Pentingnya Pelayanan Prima

Era globalisasi telah mendorong pasar menjadi semakin terbuka dan kompetitif. Hal ini berdampak pada bergesernya paradigma usaha, di mana pelanggan menjadi faktor yang sangat menentukan terhadap kelangsungan usaha. Dengan harapan pelanggan yang semakin tinggi akan kualitas produk atau layanan yang diberikan, serta semakin meningkatnya kompetisi, sangat penting bagi para pelaku usaha untuk memberikan pelayanan prima (service excellence) kepada pelanggan.

Faktor utama yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan adalah harapan pelanggan dan kenyataan yang terjadi selama pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Harapan pelanggan sangat dipengaruhi oleh hal-hal seperti tingkat ekonomi, kondisi sosial-budaya, latar belakang pendidikan, usia, dan jenis kelamin. Sedangkan kondisi nyata saat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan juga dipengaruhi oleh banyak hal, termasuk karakter frontliner perusahaan yang berinteraksi dengan pelanggan dan kemudahan saat melakukan transaksi dengan perusahaan.

Bagaimana caranya memastikan kualitas layanan yang diberikan akan membuat pelanggan puas, dan bahkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan? Untuk menjawab pertanyaan tersebut, lakukanlah analisis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan langkah-langkah berikut ini.

A. Rumusan Masalah:

…………………………………………………………………………………………………………..

B. Teori yang relevan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan:

1.…………………………………………………………………………………………………………..

2.…………………………………………………………………………………………………………..

C. Dukungan Data Lapangan yang Sesuai (Berdasarkan Survei/Observasi tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan)

1.…………………………………………………………………………………………………………..

2.…………………………………………………………………………………………………………..

D. Analisis Data:

1.…………………………………………………………………………………………………………..

2.…………………………………………………………………………………………………………..

E. Simpulan:

…………………………………………………………………………………………………………..

Untuk meningkatkan pemahamanmu tentang melakukan pelayanan usaha, analisislah masalah di bawah ini dengan model Problem Based Learning.

Bentuklah kelompok dengan anggota 3-4 peserta didik dan bacalah artikel berikut.

Keluhan Pelanggan Terhadap Produk yang Dijual

Ketika merasa kecewa dengan barang atau jasa yang mereka gunakan, pelanggan biasanya menyampaikan komplain atau keluhan. Kritik juga sering diberikan agar produsen atau perusahaan bisa jadi lebih baik. Sayangnya, tak semua perusahaan menanggapi keluhan pelanggan dengan serius. Belakangan, perempuan bernama Christ Ledesma membagikan kisahnya ke akun Facebook. Kejadian tersebut berawal saat Christ sedang menikmati sebuah snack keripik bermerek 'Nova'. Snack tersebut dikeluarkan oleh perusahaan bernama Universal Robina Corporations. Ketika sedang makan keripik, Christ menemukan potongan keripik yang gosong dan tak bisa dimakan. Ia pun bertindak cepat memotret keripik tersebut dan menyampaikan keluhannya via pesan Facebook.

Menurut artikel di atas, diskusikan dengan kelompokmu, apabila kalian menjadi penjual keripik "NOVA", apa yang akan kalian lakukan untuk menangani keluhan konsumen tersebut?

A. Identifikasi Masalah :

…………………………………………………………………………………………………………..

B. Diskusikan dengan kelompokmu tentang cara meningkatkan pertumbuhan ekonomi di Indonesia!

Pendapat 1:

…………………………………………………………………………………………………………..

Pendapat 2:

…………………………………………………………………………………………………………..

Pendapat 3:

…………………………………………………………………………………………………………..

Pendapat 4:

…………………………………………………………………………………………………………..

C. Buatlah kesimpulan dari hasil diskusi yang telah dilakukan!

…………………………………………………………………………………………………………..

Kamu dapat memperdalam pengetahuanmu tentang melakukan pelayanan usaha dengan mengerjakan kegiatan berikut menggunakan model Project Based Learning.

Apabila budaya pelayanan prima dalam perusahaan sudah mendarah daging, maka perusahaan menjadi lebih unggul. Mengapa? Karena peningkatan pelayanan kepada pelanggannya selalu terjaga. Pun dapat meningkatkan rasa nyaman karyawan dalam bekerja. Karena bila karyawan nyaman dalam bekerja, otomatis kinerja karyawan pun meningkat, maka pelayanan prima pun akan didapat. Budaya pelayanan prima oleh perusahaan dapat menjadikan keunggulan bersaing yang menjadi ciri khas perusahaan.

Pelayanan prima penting dilakukan suatu usaha agar pelanggannya tetap setia. Pelayanan kepada pelanggan yang dilakukan penjual satu dengan yang lainnya terntunya berbeda-beda dan mereka mempunyai cara tersendiri. Cari tahu tentang pelayanan yang dilakukan wirausaha sekitarmu untuk para pelanggannya!

A. Judul Projek : Mengidentifikasi Pelayanan yang Dilakukan Wirausaha Untuk Para

Pelanggannya

B. Jenis Tugas : Kelompok

C. Jadwal Pelaksanaan

D.Sumber bahan:

1. Pengamatan pendapatan per kapita yang terdapat di lingkungan sekitar.

2.. Informan :

a. Pemilik usaha/Wirausaha/Penjual

b.…………………………………………………………………………………………………………..

E. Cara Mengumpulkan Data:

1. Catatan pengamatan tentang pelayanan yang dilakukan di tempat usaha tersebut.

a.…………………………………………………………………………………………………………..

b.…………………………………………………………………………………………………………..

2. Wawancara dengan informan.

Hasil Wawancara :

…………………………………………………………………………………………………………..

F. Analisis Data:

1. Hasil Analisis Data Observasi

a.…………………………………………………………………………………………………………..

b.…………………………………………………………………………………………………………..

2. Hasil Analisis Data Hasil Wawancara

a.…………………………………………………………………………………………………………..

b.…………………………………………………………………………………………………………..

G. Simpulan Hasil Analisis :

…………………………………………………………………………………………………………..

Uji Kompetensi

Pilihlah satu jawaban yang paling benar dengan cara memberi tanda silang (X) pada huruf A, B, C, D, atau E, dan berikan alasannya!

1. Pentingnya pelayanan prima adalah....

A. mendatangkan laba sebesar-besarnya

B. menumbuhkan minat keputusan membeli pelanggan pada saat itu juga

C. mengurangi persaingan

D. menurunkan harga jual

E. bersedia menerima tuntutan

Alasan:

2. Berikut ini adalah penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep attitude (sikap) yaitu

A. setiap menghadapi pelanggan menggunakan istilah 3S, yaitu senyum, sapa, dan salam

B. mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

C. mengamati perilaku pelanggan

D. mencatat pesanan pelanggan

E. memberikan pelayanan purna jual

Alasan:

3. Berikut ini yang tidak berkaitan dengan pelayanan prima adalah ....

A. memberitahu ciri barang

B. memberi potongan harga

C. mengantar barang sampai tujuan

D. hide and run

E. customer is king

Alasan:

4. Konsep tindakan yang benar dalam pelayanan terhadap pelanggan adalah ....

A. penataan barang yang baik

B. mempekerjakan pramuniaga yang cantik dan tampan

C. pelanggan dibiarkan bebas memilih barang

D. memasang iklan, spanduk dan mengikuti pameran

E. pelanggan tetap mendapatkan potongan harga

Alasan:

5. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara ....

A. bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun

B. memberikan hadiah setiap pelanggan membeli

C. banyak senyum ketika melayani pelanggan

D. membantu pelanggan membawa barang bawaannya

E. mengajak berbincang-bincang pelanggan

Alasan:

6. Berikut ini yang merupakan solusi untuk pelanggan marah (komplain) tentang. Pelayanan atau produk yang kita ditawarkan, kecuali ....

A. meminta maaf

B. tetap teguh pada alasan kita dan memposisikan pelanggan yang bersalah

C. menghibur pelanggan

D. memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita

E. mengajak pelanggan ke ruangan lain untuk diperlakukan secara istimewa

Alasan:

7. Dalam memberikan pelayanan pelanggan seorang penjual harus berpikiran positif. Yang dimaksud berpikiran positif adalah .....

A. selalu membenarkan tindakan pelanggan

B. tidak pernah membantah ucapan pelanggan walaupun kenyataanya tidak benar

C. mencurahkan perhatian kepada pelanggan yang berpikiran positif

D. ingin selalu memuaskan pelanggan

E. berusaha mengarahkan hal-hal yang positif dengan mempertimbangkan segala kemungkinan yang menguntungkan penjualan atau pembeli

Alasan:

8. Berikut ini yang termasuk contoh pelayanan kepada pelanggan pascapenjualan adalah....

A. memberikan informasi harga

B. menanyakan kebutuhan pelanggan

C. mencatat pesanan pelanggan

D. memenuhi pesanan pelanggan

E. layanan pemeliharaan dan perbaikan

Alasan:

Perhatikan petunjuk berikut untuk dapat menyelesaikan soal nomor 9 dan 101

Petunjuk:

A. Jika pernyataan benar, alasan benar, dan keduanya menunjukkan hubungan sebab akibat.

B. Jika pernyataan benar, alasan benar, tetapi keduanya tidak menunjukkan hubungan sebab akibat.

C. Jika pernyataan benar, alasan salah.

D. Jika pernyataan salah, alasan benar.

E. Jika pernyataan dan alasan salah.

Pernyataan:

9. Wirausaha/penjual lebih memilih memberikan pelayanan yang prima untuk mempertahankan para pelanggannya daripada mencari lagi pelanggan yang baru.

Sebab

Mencari pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih besar.

Jawaban:

…………………………………………………………………………………………………………..

Alasan:

…………………………………………………………………………………………………………..

10. Dalam melakukan pelayanan yang prima terhadap pelanggan, tidak dibutuhkan keahlian yang khusus.

Sebab

Semua penjual dapat melakukan pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Jawaban:

Alasan:

…………………………………………………………………………………………………………..

Refleksi

Pada Bab VI, peserta didik telah mempelajari tentang mempelajari materi tentang melakukan pelayanan usaha. Materi yang telah dipahami maupun yang belum dipahami, diberi tanda centang (✔) pada kolom di bawah ini. Peserta didik juga akan bertanya jika ada materi yang belum dipahami.

Muatan Aktivitas Peserta Didik

A. Menjawab Pertanyaan

Jawablah pertanyaan berikut ini dengan benar!

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap salah satunya dapat ditunjukkan dengan sikap menghargai. Hal apa saja yang harus dilakukan penjual untuk mewujudkan sikap menghargai terhadap pelanggan tersebut?

Hal yang harus dilakukan penjual untuk mewujudkan sikap menghargai terhadap pelanggan yaitu.

a.…………………………………………………………………………………………………………..

b.…………………………………………………………………………………………………………..

c.…………………………………………………………………………………………………………..

d.…………………………………………………………………………………………………………..

e.…………………………………………………………………………………………………………..

2. Sebutkan masing-masing tiga contoh pelayanan yang dapat diberikan sebelum berbelanja, pada saat berbelaja dan sesudah belanja!

Pelayanan yang dapat diberikan sebelum berbelanja yaitu:

a.…………………………………………………………………………………………………………..

b.…………………………………………………………………………………………………………..

c.…………………………………………………………………………………………………………..

Pelayanan yang dapat diberikan pada saat berbelanja yaitu:

a.…………………………………………………………………………………………………………..

b.…………………………………………………………………………………………………………..

c.…………………………………………………………………………………………………………..

Pelayanan yang dapat diberikan sesudah berbelanja yaitu:

a.…………………………………………………………………………………………………………..

b.…………………………………………………………………………………………………………..

c.…………………………………………………………………………………………………………..

3. Menurut pendapatmu, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan lebih efektif mana antara pelayanan prima dan harga yang murah dengan produk yang berkualitas? Berikan alasanmu!

Jawaban:

…………………………………………………………………………………………………………..

B. Tugas Kelompok

Untuk memperdalam pemahamanmu tentang melakukan pelayanan usaha, kerjakanlah tugas kelompk berikut ini dengan sungguh-sungguh!

1. Bentuklah kelompok yang beranggotakan 3-4 orang temanmu!

2. Bacalah artikel berikut ini dengan teliti!

Layanan Digital Jadikan LG yang Terbaik dalam Melayani Pelanggan

Selalu berkomitmen meningkatkan layanan terhadap konsumennya, mendorong PT LG Electronics Indonesia (LG) selalu mampu berinovasi. Hal ini dibuktikan LG dengan kembali meraih penghargaan Contact Center Service Excellence Awards 2018 dari Carre-Center for Customer Satisfaction and Loyalty.

"Kebanggaan atas penghargaan ini tak saja karena menjadi simbol dari kualitas layanan LG, namun juga menjadi buah dari upaya kami yang terus berinovasi dalam memberikan layanan terbaik bagi pengguna produk LG dan seluruh masyarakat," kata Any Setyowati, Head of Service Operation Team LG dalam siaran persnya, Jumat (13/4/2018).

Lebih lanjut dikatakan, seriusnya perusahaan dalam membangun layanan pengguna berbasis digital diakuinya menjadi kunci utama prestasi yang diraihnya tersebut. Contact Center Service Excellence Awards merupakan bagian dari penghargaan tahunan bergengsi yang lebih berfokus pada layanan pengguna. Dihelat Carre-Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL), sesuai namanya, penilaian atas penghargaan ini lebih menitikberatkan pada kualitas berbagai aspek dalam layanan kontak pengguna (contact center).

Dalam penentuan peraih penghargaan, CCSL melakukan survei pada pagi, slang, dan sore di hari kerja dilakukan secara ramdom, baik hari maupun jam pelaksanaanya. Tetapi dengan perlakuan yang sama untuk tiap tiap industri.

Skenario yang digunakan adalah eksplorasi informasi produk, dihubungi sebanyak 8 kali per pekan atau 48 kali selama periode pemantauan. Tepatnya mulai Juli-Desember 2017. Adapun metode survei yang digunakan yakni mystery calling.

Terkait keberhasilan LG ini, Any menyatakan, tak hanya mengandalkan pada keluasan cakupan area layanan purnajual LG yang tersebar di berbagai kota di Indonesia. Lebih dari itu, hal ini tak lepas dari berbagal upaya LG dalam mengembangkan layanan kontak penggunanya mengikuti perkembangan dunia digital.

"Perkembangan dunia digital menuntut perkembangan dalam dunia layanan pengguna. Kemudahan dan kecepatan akses kontak layanan menjadi kunci dalam memenangkan loyalitas pengguna," puji Any.

Faktor itulah yang membuat LG membangun berbagai layanan penunjang. Bagi publik yang ingin mendapatkan layanan tersebut, tak hanya bisa diakses melalui telepon, tapi juga melalui email, sms maupun WhatsApp. Bahkan tersedia pula layanan Live Chat yang membuat publik dapat berinteraksi langsung mengenai berbagai hal.

LG juga menerapkan kebijakan "No Holiday Service". Sesuai namanya, kebijakan ini membuat masyarakat dapat mengakses seluruh layanan tersebut setiap hari sepanjang tahun.

Di sisi lain, LG pun membekali para agen yang langsung menangani permintaan layanan dengan pembaruan pengetahuan terkait produk dan layanan lainnya. Melalui hal ini, agen dapat lebih cepat memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi pengguna. "Bila memang di antaranya terdapat kebutuhan layanan khusus, barulah dilanjutkan kepada supervisor di atasnya. Dengan demikian pengguna tak perlu lama menunggu dalam mendapatkan solusi," kata Any lagi.

Isi pokok artikel:

…………………………………………………………………………………………………………..

2. Menurut artike di atas, diskusikan dengan kelompokmu mengenai apa saja pelayanan yang dilakukan LG untuk para pelanggannya?

Hasil diskusi:

Pelayanan-pelayanan yang dilakukan LG untuk para pelanggannya yaitu:

a.…………………………………………………………………………………………………………..

b.…………………………………………………………………………………………………………..

c.…………………………………………………………………………………………………………..

3. Dalam melayani para pelanggannya, LG menggunakan Layanan Digital. Jelaskan mengenai layanan digitanlyang disediakan oleh LG untuk meningkatkan kepuasan para pelanggannya!

Jawaban:

…………………………………………………………………………………………………………..

4. Kumpulkanlah hasil pekerjaan kelompok kepada guru untuk dinilai!

C. Tugas Projek

Kerjakanlah Tugas Projek berikut dengan sungguh-sungguh!

1. Bentuklah kelompok yang beranggotakan 4 hingga 5 orang temanmu. Tunjuklah salah satu sebagai ketua kelompok!

Ketua kelompok

…………………………………………………………………………………………………………..

Anggota kelompok

…………………………………………………………………………………………………………..

2. Buatlah persiapan untuk memperagakan contoh pelayanan yang menunjukkan sikap menyenangkan ketika melayani pelanggan. Tunjuk anggota kelompokmu untuk menjadi tenaga penjual dan pelanggan yang melakukan komplain atau keluhan terhadap produk atau pelayanan yang diberikan, dan yang lainnya mempersiapkan alat yang digunakan untuk dokumentasi.

3. Peragakanlah dengan menggunakan pakaian yang rapi dan sesuai dengan karakter yang diperankan, dan rekamlah peragaan contoh pelayanan tersebut dengan video!

4. Buatlah laporan dari kegiatan yang telah kamu lakukan.

5. Kumpulkanlah laporan yang telah kamu buat pada bapak atau ibu gurumu dalam waktu 2 minggu!

6. Kumpulkan laporanmu kepada bapak atau ibu gurumu dengan tepat waktu!